Коженков Андрей, начальник Департамента маркетинга и коммуникаций ООО «БИН Страхование»
Какие службы работают в Вашей компании для поддержки уже существующих клиентов?
В первую очередь необходимо выделить единый контакт-центр, функционирующий в рамках федерального Сервисного центра компании, расположенного в городе Ульяновске. Причем процесс перехода на единый контакт-центр был реализован без сбоев и для наших клиентов прошел «незаметно». В настоящий момент компания осуществляет консолидацию сервисов урегулирования в рамках работы сервис центра, что позволит не только оптимизировать затраты компании при осуществлении бизнес-процессов урегулирования, но и обеспечить единообразие в обслуживании клиентов в рамках всей региональной сети компании. Уровень, предоставляемого страхователям сервисного сопровождения, будет контролировать Отдел контроля качества клиентского сервиса, который в настоящее время ведет активное сопровождение наших клиентов на страховых форумах, при обращении в компанию и т.д.
Какие акции, мероприятия проводятся в компании для клиентов?
Акцент в программах стимулирования продаж в нашей компании делается на развитие добровольных видов страхования, таких как страхование недвижимого имущество и гражданской ответственности, автоКАСКО, страхованию от несчастных случаев.
В зависимости от сезона акценты делятся на продвижение таких продуктов, как «Регион-Квартира» или «Регион-Дача» за счет предоставления скидок и проведения иных акций. В части автострахования компания стремится поощрять внимательных и опытных водителей, которые смогут сэкономить до 45% по риску «Ущерб», а при оборудовании автомобиля спутниковой противоугонной системой или противоугонным комплексом для некоторых моделей авто по риску «Хищение» страхование может быть оптимизировано по стоимости на 70% от базового тарифа. Для постоянных клиентов стоимость страхования по риску «Ущерб» может быть снижена на 15-50% за безаварийное вождение. За безубыточное страхование в другой компании договор страхования автоКАСКО будет предложен с экономией 15%. Если же договор страхования заключен в офисе самостоятельно, то Страхователю полис может обойтись на 10% дешевле.
Как быстро компания реагирует на обращения клиентов в компанию?
На запросы, поступившие по телефону или через форму на сайте, отвечают в течение одного дня. На официальные запросы страхователей, компания отвечает в течение 10 дней. Кроме того, служба качества компании постоянно «мониторит» страховые форумы с отзывами клиентов и в кратчайшие сроки дает пояснения по выплатным делам и стадии их прохождения.
Какие мероприятия проводятся для улучшения качества обслуживания клиентов?
Для улучшения качества обслуживания клиентов проводится обучение сотрудников фронт-офиса, постоянно повышается их квалификация на тренингах, проводятся опросы страхователей с целью улучшения качества оказываемого сервиса.
Какие существуют специфические моменты, касающиеся обслуживания клиентов в Вашем бизнесе?
В страховом бизнесе существуют две линии активного взаимодействия с клиентами, первая - при осуществлении продаж. Если рассмотреть «воронку продаж», то мы увидим, что до оформления страхового полиса доходят не более 10-15% потенциальных страхователей. В то же время образ страхового бренда формируется у всех потенциальных клиентов, с которыми общается представитель страховщика, и от того, как он ведет свое общение с потенциальным клиентом, зависит успешность не только текущих, но и будущих контактов.
Не менее важную роль играет процесс урегулирования страховых случаев клиентов. И хотя из 100% клиентов за год по произошедшим страховым события в компанию обращаются не более 10% ее клиентов, важно понимать, что от уровня последующего взаимодействия с клиентом страховой компании зависит не только вопрос дальнейшего сотрудничества, но и важный фактор восприятия бренда «ближним кругом» страхователя. Так как о позитивном урегулировании страхователь рассказывает 4-5 своим знакомом, да и то скорее в тот момент, когда у него спросят о примерах взаимодействия со своим страховщиком, а вот о негативном опыте поделится с 10-13. При этом речь будет идти о преактивном формате общения с близкими, так как, психологически получив порцию негатива, клиент стремиться «сбросить» с себя часть «груза» постигшего его разочарования.
Как в компании проводится обучение и контроль качества работы сотрудников, которые занимаются обслуживанием клиентов?
В качестве контрольных процедур проводятся проверочные мероприятия по методике Mystery Shopping («тайный покупатель», «таинственный покупатель»).
Какие факторы имеют решающее значение при обслуживании клиентов?
Оперативность, профессионализм, индивидуальный подход.
Насколько высока конкуренция в Вашей отрасли?
Страховой рынок достаточно конкурентен, на нем работают более 400 страховщиков. Некоторые виды страхования, требующие отдельной лицензии на их осуществление, представлены меньшим количеством игроков, так лицензии на страхование ОСАГО имеет только 101 оператор рынка.
Какие ошибки совершают компании при обслуживании клиентов?
Критические ошибки, которые могут разрушить отношения со страхователем, страховщик допускает при осуществлении урегулирования. Несвоевременное осуществление выплаты, непонятная для клиента система расчёта стоимости убытка могут привести к тому, что клиент, даже получив страховую выплату, на следующий год воспользуется услугами другого страховщика.
Какие интересные акции проводятся для Ваших клиентов на данный момент?
По Москве и Московской области до 30 сентября можно на льготных условиях застраховать свое имущество в рамках программы «Мегаполис-Дом» и «Мегаполис-Квартира».
Как выглядит, на Ваш взгляд, идеальная служба поддержки клиентов?
Идеал, как показывает практика, не достижим, но к нему надо стремиться. Вежливый персонал, понимающий, что центром внимания службы, без сомнения, является клиент, современная IT-инфраструктура, отлаженные бизнес-процессы с обязательными контрольными показателями эффективности и мотивацией на их достижение – вот те составляющие, которые могут стать основой успешной работы Службы поддержки клиентов.
Скажите несколько теплых слов Вашим клиентам!
Здоровья, благополучия, безаварийной езды и поменьше форс-мажорных ситуаций в вашей жизни.
